Ranking de operadoras com mais reclamações na ANS: dados 2024
Resumo executivo
- O mercado de saúde suplementar registrou 375.984 reclamações no NIP da ANS em 2024, com 80,3% de natureza assistencial.
- Bradesco Saúde lidera o ranking com 40.866 reclamações, seguida por Notre Dame Intermédica (35.028) e Unimed RJ (26.726).
- O principal assunto de reclamação é "Regras para Acesso aos Atendimentos", com 103.603 ocorrências em 2024.
- O volume total de reclamações cresceu 184% entre 2019 e 2024 (de 132.298 para 375.984), reflexo do aumento de beneficiários e da maior conscientização sobre direitos.
- Em 2025, o volume caiu para 325.092, queda de 13,5%, possivelmente relacionada a melhorias regulatórias e maior resolução prévia de conflitos.
Neste artigo
- O que é o NIP e como funciona
- Top 20 operadoras com mais reclamações em 2024
- Os principais assuntos de reclamação
- Por que "Acesso aos Atendimentos" lidera há anos
- O que as reclamações revelam sobre a qualidade real
- Série histórica: 16 anos e 2,49 milhões de demandas
- A queda de 14% em 2025: o que pode explicar
- Como usar os dados de NIP na escolha da operadora
- O que o RH deve fazer com esses dados
O que é o NIP e como funciona
O NIP (Notificação de Intermediação Preliminar) é o principal mecanismo de registro de reclamações de beneficiários contra operadoras de planos de saúde no Brasil. Quando um beneficiário tem um problema com sua operadora (negativa de cobertura, prazo de atendimento, reembolso), ele pode registrar uma reclamação na ANS.
Ao receber a notificação, a operadora tem prazo para resolver o problema diretamente com o beneficiário. Se não resolver, a ANS pode aplicar penalidades. O NIP é público e permite comparar a qualidade das operadoras com base em dados reais de reclamações. O tema aparece em detalhe no sinistralidade em planos de saúde empresariais.
Os dados apresentados neste artigo cobrem o período de 2011 a 2024, com 2,49 milhões de reclamações processadas pelo Observatório Axenya a partir dos dados públicos da ANS.
Top 20 operadoras com mais reclamações em 2024
| Posição | Operadora | Modalidade | Reclamações 2024 |
|---|---|---|---|
| 1 | Bradesco Saúde S.A. | Seguradora | 40.866 |
| 2 | Notre Dame Intermédica Saúde S.A. | Medicina de Grupo | 35.028 |
| 3 | Unimed RJ (Federação) | Cooperativa Médica | 26.726 |
| 4 | Amil Assistência Médica Internacional S.A. | Medicina de Grupo | 26.603 |
| 5 | Sul América Companhia de Seguro Saúde | Seguradora | 23.646 |
| 6 | Hapvida Assistência Médica S.A. | Medicina de Grupo | 22.451 |
| 7 | Unimed Nacional (Cooperativa Central) | Cooperativa Médica | 15.846 |
| 8 | Unimed-Rio Cooperativa de Trabalho Médico | Cooperativa Médica | 11.036 |
| 9 | Unimed Belo Horizonte | Cooperativa Médica | 6.688 |
| 10 | CASSI (Banco do Brasil) | Autogestão | 5.779 |
| 11 | Prevent Senior | Medicina de Grupo | 5.349 |
| 12 | Unimed Seguros Saúde S/A | Seguradora | 5.159 |
| 13 | Qualicorp Administradora de Benefícios | Administradora | 4.579 |
| 14 | Bradesco Saúde - Operadora de Planos S/A | Medicina de Grupo | 4.085 |
| 15 | Porto Seguro - Seguro Saúde S/A | Seguradora | 3.728 |
| 16 | Vision Med (em liquidação) | Medicina de Grupo | 3.658 |
| 17 | Unimed Vitória | Cooperativa Médica | 3.627 |
| 18 | Grupo Hospitalar do Rio de Janeiro | Medicina de Grupo | 3.614 |
| 19 | Notre Dame Intermédica Minas Gerais | Medicina de Grupo | 3.389 |
| 20 | Unimed Goiânia | Cooperativa Médica | 3.301 |
Fonte: NIP/ANS, 2024, processado pelo Observatório Axenya.
Importante: o número absoluto de reclamações reflete também o tamanho da carteira. Bradesco Saúde, Notre Dame e Amil estão entre as maiores operadoras do Brasil em número de beneficiários. A comparação mais justa é a taxa de reclamações por beneficiário, que o Observatório Axenya disponibiliza de forma interativa.
Os principais assuntos de reclamação
Os dados do NIP revelam que a maioria das reclamações se concentra em poucos assuntos:
| Assunto | Reclamações 2024 | Variação vs 2023 |
|---|---|---|
| Regras para Acesso aos Atendimentos | 103.603 | +4,5% |
| Reembolso | 64.719 | +0,7% |
| Prazos Máximos para Atendimento | 55.600 | +6,3% |
| Rol de Procedimentos e Cobertura Contratual | 35.765 | +10,2% |
| Rede de Atendimento (rede conveniada) | 34.954 | -3,1% |
Fonte: NIP/ANS, 2024, processado pelo Observatório Axenya.
O assunto mais reclamado, "Regras para Acesso aos Atendimentos", inclui negativas de procedimento, exigências de autorização prévia e barreiras de acesso à rede credenciada. Com 103.603 ocorrências em 2024, representa 27,6% de todas as reclamações assistenciais do ano.
O crescimento de "Rol de Procedimentos e Cobertura Contratual" (+10,2%) reflete o impacto da lei que tornou o rol da ANS taxativo em 2022, gerando conflitos sobre o que deve ou não ser coberto.
Por que "Acesso aos Atendimentos" lidera há anos
"Regras para Acesso aos Atendimentos" é o assunto mais reclamado desde pelo menos 2022, com 74.281 ocorrências naquele ano, 99.182 em 2023 e 103.603 em 2024. O crescimento acumulado de 2022 a 2024 foi de 39,5%.
Esse assunto concentra três tipos de conflito:
Autorização prévia: operadoras exigem autorização para procedimentos que o beneficiário e o médico consideram necessários. O conflito surge quando a operadora nega ou demora a autorizar, e o beneficiário recorre à ANS.
Barreiras de acesso à rede: o médico ou hospital indicado não está na rede credenciada, ou a rede credenciada não tem disponibilidade no prazo regulatório. O beneficiário registra reclamação por falta de acesso.
Negativa de cobertura: a operadora nega cobertura para procedimento que o beneficiário entende estar coberto pelo contrato. Com o rol taxativo desde 2022, esses conflitos aumentaram porque a lei criou ambiguidade sobre o que é obrigatório e o que é opcional.
Para o gestor de RH, esse dado é um alerta: operadoras com alta proporção de reclamações de acesso tendem a gerar mais conflitos com colaboradores, o que aumenta o custo de gestão do benefício e reduz a satisfação com o plano.
O que as reclamações revelam sobre a qualidade real
O número de reclamações é um indicador imperfeito, mas é o mais objetivo disponível publicamente. Ele revela aspectos da qualidade que não aparecem em pesquisas de satisfação ou materiais de marketing:
Qualidade da rede: operadoras com muitas reclamações de rede credenciada e prazo de atendimento têm problemas estruturais de acesso que afetam todos os beneficiários, não apenas os que reclamam.
Postura regulatória: operadoras que resolvem reclamações dentro do prazo do NIP mostram disposição para cumprir as regras da ANS. As que acumulam reclamações sem resolução tendem a ter postura mais conflituosa com beneficiários.
Gestão de sinistros: alta proporção de reclamações de reembolso indica problemas no processo de ressarcimento, o que afeta diretamente colaboradores que usam rede fora do credenciado.
Tendência de qualidade: uma operadora com reclamações em queda está melhorando. Uma com reclamações em alta está piorando, independente do nível absoluto. A tendência é mais informativa do que o número pontual.
Série histórica: 16 anos e 2,49 milhões de demandas
A série histórica de 16 anos do NIP, processada pelo Observatório Axenya, revela a evolução das reclamações no mercado de saúde suplementar:
| Ano | Total de reclamações | Operadoras atingidas | % Assistencial |
|---|---|---|---|
| 2011 | 36.905 | 821 | n/d |
| 2012 | 52.000 (est.) | 850 | n/d |
| 2013 | 81.359 | 929 | n/d |
| 2014 | 84.479 | 924 | 57,3% |
| 2015 | 101.711 | 943 | 70,2% |
| 2016 | 89.613 | 901 | 68,4% |
| 2017 | 89.488 | 867 | 68,2% |
| 2018 | 97.391 | 899 | 69,2% |
| 2019 | 132.298 | 914 | 69,5% |
| 2020 | 149.385 | 925 | 68,7% |
| 2021 | 188.313 | 921 | 72,7% |
| 2022 | 235.017 | 948 | 80,4% |
| 2023 | 354.042 | 998 | 82,5% |
| 2024 | 375.984 | 1.010 | 80,3% |
| 2025 | 325.092 | 902 | 80,6% |
Fonte: NIP/ANS, processado pelo Observatório Axenya. Total acumulado 2011-2025: 2,49 milhões de demandas.
Três momentos se destacam na série histórica. O primeiro é o salto de 2014 para 2015 (+20,4%), possivelmente relacionado ao aumento de beneficiários e à maior divulgação dos canais de reclamação da ANS. O segundo é o crescimento acelerado de 2019 a 2023 (+167,6%), impulsionado pela pandemia e pelo aumento de conflitos sobre cobertura. O terceiro é o pico de 2024 (375.984) seguido da queda em 2025 (325.092).
A proporção de reclamações assistenciais (sobre cobertura, acesso e procedimentos) saltou de 57,3% em 2014 para 80,3% em 2024. Isso indica que os conflitos estão cada vez mais concentrados no núcleo do serviço, não em questões administrativas periféricas.
A queda de 14% em 2025: o que pode explicar
Após o pico de 375.984 reclamações em 2024, o volume caiu para 325.092 em 2025, redução de 13,5%. Essa queda é a primeira desde 2016 e merece análise cuidadosa.
Três hipóteses explicam o movimento:
Hipótese 1: melhora regulatória. A ANS intensificou a fiscalização de operadoras com alto volume de reclamações em 2023 e 2024. Operadoras que receberam notificações e penalidades investiram em melhorar o atendimento para reduzir o volume de NIP, o que pode ter gerado resultado em 2025.
Hipótese 2: resolução prévia de conflitos. Operadoras que implementaram canais de atendimento mais eficientes (aplicativos, chatbots, ouvidorias) conseguem resolver conflitos antes que o beneficiário recorra à ANS. Isso reduz o NIP sem necessariamente melhorar a qualidade do serviço.
Hipótese 3: redução de demanda reprimida. O pico de 2023 e 2024 pode ter sido parcialmente impulsionado por demanda reprimida de conflitos acumulados durante a pandemia. Com a normalização, o volume voltou a um patamar mais próximo do histórico.
A queda de 2025 é positiva, mas o volume ainda está 2,5 vezes acima do nível de 2019 (132.298). O mercado ainda tem muito espaço para melhorar a qualidade do atendimento e reduzir conflitos com beneficiários.
Como usar os dados de NIP na escolha da operadora
Os dados do NIP são uma ferramenta poderosa para gestores de RH que precisam escolher ou renovar operadoras. Siga estes 5 passos:
Passo 1: consulte o ranking absoluto. Comece pelo ranking de reclamações absolutas para ter uma visão geral. Operadoras no topo do ranking merecem análise mais detalhada, mas não devem ser descartadas apenas pelo número absoluto.
Passo 2: calcule a taxa por beneficiário. Divida o número de reclamações pelo total de beneficiários da operadora. Uma operadora com 5 milhões de beneficiários e 40.000 reclamações tem taxa de 0,8%, enquanto uma com 500.000 e 10.000 reclamações tem taxa de 2%. A taxa é a métrica mais justa para comparação.
Passo 3: analise os assuntos de reclamação. Reclamações de acesso (rede, prazo, cobertura) são mais graves do que reclamações administrativas (faturamento, cadastro). Uma operadora com muitas reclamações de acesso vai gerar mais conflitos com seus colaboradores do que uma com reclamações concentradas em questões administrativas.
Passo 4: verifique a tendência. Uma operadora com reclamações em queda está melhorando. Uma com reclamações em alta está piorando. Consulte os dados de pelo menos 3 anos para identificar a tendência. O Observatório Axenya disponibiliza a série histórica completa de 16 anos.
Passo 5: cruze com a taxa de resolução. Verifique quantas reclamações a operadora resolve dentro do prazo do NIP. Operadoras que resolvem mais reclamações têm melhor qualidade de atendimento e menor risco de conflitos prolongados com beneficiários.
O que o RH deve fazer com esses dados
Para gestores de RH e benefícios, o ranking de reclamações da ANS é uma ferramenta de due diligence na escolha e renovação de operadoras:
- Antes de contratar: consulte o histórico de reclamações da operadora no Observatório Axenya ou diretamente no portal da ANS. Operadoras com taxa de reclamação acima de 1,5% por beneficiário merecem atenção especial.
- Na renovação: use o histórico de reclamações como argumento de negociação. Se sua operadora tem taxa de reclamação alta, você tem argumento para exigir melhorias de rede e atendimento como condição de renovação.
- No monitoramento: acompanhe as reclamações dos seus colaboradores. Um aumento de reclamações sobre prazo de atendimento ou negativa de cobertura é sinal de deterioração da qualidade antes que apareça na fatura.
- Na comunicação: informe os colaboradores sobre como registrar reclamações na ANS. Beneficiários que sabem seus direitos têm mais poder de resolver problemas rapidamente.
Para acessar o ranking completo com dados de 16 anos, taxa por beneficiário e evolução por assunto, acesse o Observatório Axenya. Veja também o artigo sobre como escolher o plano de saúde empresarial para um guia completo de avaliação de operadoras.
Veja o ranking completo no Observatório Axenya
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