NPS em saúde corporativa: como medir satisfação com o plano

Resumo executivo

• O NPS (Net Promoter Score) aplicado a benefícios de saúde mede se os colaboradores recomendariam o plano e os programas de saúde da empresa. É um indicador de experiência, não de custo.
• A Axenya tem NPS de 97 com 50.000+ vidas gerenciadas. Esse número reflete que o modelo de acompanhamento contínuo via WhatsApp, sem app, funciona porque é conveniente para o colaborador.
• NPS alto em saúde corporativa tem impacto direto em retenção de talentos: colaboradores que valorizam o plano de saúde têm menor intenção de saída.
• O NPS pode ser usado como argumento técnico na negociação com operadoras: baixo NPS documentado é evidência de falha na prestação de serviço.
• A taxa de renovação de 97% da Axenya está diretamente correlacionada com o NPS: clientes satisfeitos renovam.

É calculado pela diferença entre promotores (nota 9-10) e detratores (nota 0-6) em resposta à pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o plano de saúde da empresa para um amigo?"

Por que medir satisfação com o plano de saúde

O plano de saúde é o benefício mais valorizado pelos colaboradores brasileiros, segundo pesquisas de mercado. Mas valorizar o benefício não significa estar satisfeito com ele. Um colaborador pode valorizar ter plano de saúde e ao mesmo tempo estar frustrado com a rede credenciada, os prazos de autorização ou a qualidade do atendimento. Para o panorama completo, veja absenteísmo e presenteísmo: guia completo.

Medir a satisfação com o plano serve para três propósitos distintos. Primeiro, identificar problemas antes que se tornem motivo de saída. Segundo, ter dados para negociar com a operadora quando o serviço está abaixo do esperado. Terceiro, demonstrar ao colaborador que a empresa se importa com a experiência dele, não apenas com o custo.

Para entender como a gestão de saúde corporativa se conecta à satisfação, veja o artigo sobre gestão de saúde corporativa.

Como calcular o NPS do plano de saúde

O cálculo do NPS é simples. Faça a pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o plano de saúde da empresa para um amigo ou familiar?"

Classifique as respostas:

• Promotores (9-10): colaboradores altamente satisfeitos, que recomendam ativamente o plano.
• Neutros (7-8): colaboradores satisfeitos, mas sem entusiasmo. Não recomendam nem criticam.
• Detratores (0-6): colaboradores insatisfeitos, que podem criticar o plano ativamente.

O NPS é calculado como: % Promotores - % Detratores. O resultado varia de -100 a +100. Um NPS acima de 50 é considerado excelente. Acima de 70, excepcional. O NPS de 97 da Axenya está no topo da escala.

Benchmarks de NPS em saúde corporativa

O NPS varia muito por setor e por tipo de serviço. Em saúde, os benchmarks são:

• Operadoras de saúde: NPS médio entre 20 e 40, segundo dados do setor. A experiência com planos de saúde é historicamente negativa no Brasil.
• Programas de saúde corporativa: NPS médio entre 40 e 60 para programas bem implementados.
• Axenya: NPS de 97, resultado do modelo de acompanhamento contínuo via WhatsApp com enfermagem dedicada.

A diferença entre o NPS médio de operadoras (20-40) e o NPS da Axenya (97) reflete a diferença entre um modelo reativo (o colaborador liga quando precisa) e um modelo proativo (a Axenya entra em contato antes do problema se agravar). O NPS de 97 é medido com 50.000+ vidas gerenciadas, o que confere representatividade estatística ao dado.

O que explica um NPS de 97 em saúde

Um NPS de 97 em qualquer setor é excepcional. Em saúde, onde a experiência do usuário é historicamente negativa, é ainda mais significativo. O que explica esse número?

O modelo da Axenya tem três características que impactam diretamente a satisfação do colaborador:

1. Proatividade: a Axenya entra em contato com o colaborador, não espera ele ligar. Colaboradores que recebem contato proativo de saúde se sentem cuidados, não apenas cobertos.
2. Conveniência: o acompanhamento acontece via WhatsApp, sem necessidade de aplicativo ou deslocamento. A taxa de aceitação na primeira abordagem é de 77%, o que mostra que o modelo é conveniente para o colaborador.
3. Continuidade: o mesmo profissional de saúde acompanha o colaborador ao longo do tempo. Não é uma central de atendimento anônima: é uma relação de cuidado contínuo.
4. Navegação por densidade assistencial: o modelo Axenya não usa aprazamento fixo de 15 em 15 dias. A frequência de contato é determinada pelo algoritmo com base no risco e nas necessidades do colaborador, o que evita contatos desnecessários e aumenta a percepção de cuidado personalizado.
5. KBS como métrica de alta: o colaborador recebe alta do programa quando atinge notas 4-5 no KBS (Knowledge, Behavior, Status), não por prazo fixo. Isso garante que o cuidado continua enquanto necessário, o que se reflete diretamente no NPS.

Como usar o NPS para negociar com a operadora

O NPS do plano de saúde é um dado que pode ser usado na negociação com a operadora. Se o NPS está baixo, há evidência documentada de falha na prestação de serviço. Isso cria argumento para:

• Exigir melhoria na rede credenciada em regiões específicas onde o NPS é mais baixo.
• Questionar prazos de autorização de procedimentos que estão gerando insatisfação.
• Negociar condições melhores na renovação, usando o baixo NPS como evidência de que o serviço atual não justifica o reajuste solicitado.

Para entender como usar dados na negociação de reajuste, veja o artigo sobre o que a sinistralidade esconde.

NPS por segmento: o que o dado revela

O NPS agregado da empresa esconde variações importantes. Um NPS de 60 pode ser a média entre um NPS de 90 em São Paulo e um NPS de 30 no interior, onde a rede credenciada é mais fraca. Ou entre um NPS de 80 entre colaboradores jovens e um NPS de 40 entre colaboradores mais velhos com doenças crônicas.

Segmentar o NPS por:

• Localização: identifica problemas de rede credenciada em regiões específicas.
• Faixa etária: colaboradores mais velhos com doenças crônicas têm experiências diferentes de colaboradores jovens saudáveis.
• Uso do plano: colaboradores que usaram o plano nos últimos 6 meses têm NPS mais informado do que os que não usaram.
• Tipo de uso: quem usou internação tem experiência diferente de quem usou apenas consultas ambulatoriais.

NPS e retenção de talentos: a conexão financeira

O plano de saúde é o benefício mais citado como fator de retenção em pesquisas de mercado. Colaboradores que avaliam o plano como excelente têm menor intenção de saída do que os que avaliam como ruim.

O custo de substituição de um colaborador varia de 50% a 200% do salário anual, dependendo do nível e da especialização. Se um NPS baixo do plano de saúde contribui para a saída de 5 colaboradores por ano em uma empresa de 500 pessoas, o custo financeiro dessa insatisfação é mensurável.

Investir em um plano de saúde com NPS alto não é apenas uma decisão de bem-estar: é uma decisão financeira de retenção.

Fontes e referências

• Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS): dados de satisfação com planos de saúde e benchmarks do setor.
• Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS): índice de desempenho das operadoras e dados de reclamações de beneficiários.
• Kaiser Family Foundation (KFF): pesquisas sobre satisfação com benefícios de saúde e impacto na retenção de talentos.